Цифровизация медцентра: реальный кейс «Геномед» и Sign.Me

«Геномед» – это инновационная компания с командой врачей-генетиков и неврологов, акушеров-гинекологов и онкологов, биоинформатиков и лабораторных специалистов, предоставляющая комплексную и высокоточную диагностику наследственных заболеваний, нарушений репродуктивной функции, подбор индивидуальной терапии в онкологии.

 

Чем занимается ваша компания и на чём специализируется?

Компания Геномед – это коммерческая генетическая лаборатория. В первую очередь мы занимаемся генетическими тестами абсолютно разного профиля – от классических пренатальных диагностик до исследований, связанных с разными видами онкологии.

 

Сколько лет компания на рынке, какой у вас штат сотрудников и кто ваши клиенты?

Наша компания 13 лет на рынке, с 2011 года. Наш штат насчитывает 500 человек, включая сотрудников лаборатории и всех смежных отделов. Мы работаем по всей России – в некоторых городах у нас есть свои медицинские офисы с генетиками-консультантами, где мы принимаем биоматериал. В городах, где нет наших офисов, у нас есть партнёры, которые также принимают биоматериал.

Наши клиенты – самые разные люди, но в основном они приходят с запросом на медицинскую генетику.

 

Какие сервисы вы используете в бизнесе и какие процессы они помогают оптимизировать?

Большую часть сервисов мы реализовали своими силами, так как у нас довольно большой отдел разработки. У нас есть свои самописные внутренние системы, например, CRM, ERP, трекер задач и сайт. Из дополнительных софтов мы используем разные системы для коммуникации, например, Edna и Mango Office. А электронный документооборот мы ведём с помощью сервиса Сайн.Клик от Sign.Me.

 

Как организован документооборот в компании: с кем и какие документы подписываете?

Во-первых, у нас есть стандартные договоры с нашими клиентами в сегменте B2C, которые мы подписываем в Сайн.Клике на ежедневной основе. Объём договоров разный, но в среднем составляет около 150 документов в день. Также у нас есть партнёры, с которыми мы подписываем договоры о сотрудничестве разного формата. Помимо этого, у нас есть комиссионные договоры с частными врачами, которые к нам направляют клиентов на исследования, а также договоры подряда со сторонними организациями.

 

Как вы пришли к решению о внедрении электронной подписи и почему выбрали именно УНЭП?

Наша ключевая стратегическая цель – это максимальная автоматизация всех процессов. Это касается и подписания документов. Раньше мы вели документооборот на бумаге. Такой процесс требовал человеческого ресурса со стороны отдела сопровождения клиентов. Новый сервис электронной подписи Сайн.Клик с усиленной электронной подписью (УНЭП) стал элементарным решением в ходе автоматизации многих процессов.

 

Как узнали о сервисе Сайн.Клик и почему выбрали именно его?

Команда изучала рынок, посещала разные выставки и нашла оптимальное предложение, сочетающее в себе надёжность, которую обеспечивает криптография, скорость и простоту клиентского пути.

«Российское законодательство выделяет 2 вида электронных подписей: простые и усиленные. Мы в Sign.Me работаем только с усиленными электронными подписями, которые защищены криптографией, их невозможно взломать или подделать. Выпустить ПЭП довольно просто, но она уязвима: ПЭП может быть подобрана методом брутфорc, а также документ может быть изменён в одностороннем порядке без вашего ведома. Мы учли преимущества ПЭП с позиции скорости и удобства клиентского пути и объединили их с надёжностью усиленных видов электронной подписи – так появился наш сервис Сайн.Клик», – отметил руководитель юридического департамента Вадим Дерюжинский.

 

Как происходило внедрение ЭП? Какие этапы можете выделить?

Расскажу о том, как мы подходим к подобным проектам в целом. Сначала мы смотрим на то, как работает демо-версия сервиса. Мы тестируем продукт, дальше пишем техзадание на его внедрение в нашу систему. Затем происходит первая итерация внедрения разработчиками. Мы тестируем результат «на бою». Когда интеграция уже реализована, мы запускаемся и при необходимости проводим улучшения.

Основные этапы: тестирование, подготовка техзадания на разработку и внедрение в нашу систему, разработка и очередное тестирование уже в рамках работы в нашей системе на полной функциональности.

 

Сталкиваетесь ли сейчас с какими-то возражениями при работе с ЭП?

Есть клиенты, которые не любят доверять ссылкам, которые приходят в СМС-сообщениях. А также клиенты, которые требуют договора на бумаге или электронную версию в связке с бумажной копией. Доверие к цифровым решениям сейчас растёт, поэтому такие клиенты встречаются довольно редко.

 

Как изменился процесс подписания документов после внедрения электронной подписи?

Раньше процесс выглядел так: человек физически приходил в медицинский офис, мы ему распечатывали документы, и он подписывал их. Проблема заключалась в том, что это требовало временного и человеческого ресурса.

После внедрения сервиса Сайн.Клик сотрудники клиентского сервиса больше не тратят время на бумажную волокиту. Администраторы при создании заказа просто вводят номер телефона клиента, и заявка уходит автоматически. Мы экономим очень много времени, сил и нивелируем лишние проблемы и лишнюю коммуникацию.

Теперь клиент подписывает все документы до сдачи материала. Вся работа с документами происходит быстро и не вызывает никаких задержек или проблем.

 

С какими сложностями вы сталкивались при работе с бумажными документами?

Проблемы часто возникали при заполнении номера телефона. Когда клиент пишет номер телефона от руки, то сложно разобрать почерк на бланках, и это повышает вероятность ошибки.

При работе с бумажными документами клиенту нужно явиться в медофис, который есть не во всех городах. Некоторым клиентам мы вынуждены направлять документы почтой – это неудобно, накладно и неэффективно.

 

Какие преимущества от использования электронной подписи вы можете отметить?

Мы уменьшаем количество ошибок, снижаем финансовые затраты и ресурсоёмкость. Также мы улучшаем коммуникацию с клиентами. На этапах оформления коммуникация с клиентом должна быть простой, быстрой, понятной и автоматизированной. Электронная подпись помогает нам в этом процессе. А живое общение возникает уже на следующих этапах, когда клиент консультируется с врачом.

 

Оценивали ли вы в цифрах эффект от внедрения Клика в работу медцентра? Сможете поделиться данными?

С момента внедрения Сайн.Клика, с февраля 2025 года, у нас время первичного ответа клиенту уменьшилось в 4 раза, а время решения сократилось в 2 раза. Время решения – это полный цикл обработки запроса клиента. То есть сократилось время от начала коммуникации до оплаты заказа и завершения взаимодействия.

 

Как у вас было организовано хранение архива с документами раньше и сейчас?

У нас был физический архив в здании, отдельный кабинет с огромным количеством документов. Сейчас количество бумажных документов сократилось и сокращается с каждым днём. Электронная подпись упрощает и оптимизирует использование помещений.

 

Какие отзывы вы получаете о новом процессе подписания документов?

Отмечу, что с сотрудников снят ненужный функционал, это отлично экономит время и позволяет заниматься другими важными операционными задачами. Такая оптимизация ресурсов позволяет сокращать расходы на персонал и более эффективно использовать ФОТ.

«Зачастую компании при оценке эффекта от внедрения технологий забывают учитывать самую высокую статью затрат – ФОТ. Для примера рассмотрим бумажный и электронный документооборот: при подписании 1 договора с клиентом со средним количеством страниц – 3 штуки – и отправке его курьером итоговая стоимость бумажного документооборота составит около 1 200 рублей. Сюда входит: средняя стоимость одного сотрудника для подписания документа – 650 рублей (это стоимость 1 часа сотрудника со средней зарплатой по России – 97 645 рублей в месяц, который расходуется на подписание и работу с 1 документом). Также учитывается средняя стоимость 1 листа бумаги – 4 рубля, средняя стоимость печати 1 листа бумаги – 4 рубля, cредняя стоимость хранения 1 листа бумаги в архиве – 1 рубль, cредняя стоимость транспортировки – 2 рубля, а также курьерская доставка – 500 рублей. Стоимость разового подписания в сервисе Сайн.Клик составляет 150 рублей. Это самый дорогой тариф, но даже он выходит в 8 раз дешевле, чем подписание на бумаге», – отметил коммерческий директор Sign.Me Тимур Алексеев.

 

Какие у вас планы в области цифровизации и внедрения новых технологий?

Все наши стратегические планы – это внедрение новых технологий в бизнес. У нас сейчас активно идёт внедрение искусственного интеллекта. Мы создаём ИИ-агентов, которые помогают нам в коммуникации и других рутинных задачах, например, в анализе заключений. Спектр применения ИИ в медицине очень широкий. Также мы рассматриваем возможность внедрения компьютерного зрения и автоматизации различных процессов в рамках работы нашей системы.

 

Каких правил вы придерживаетесь при работе с новыми технологиями?

При использовании стороннего программного обеспечения для нас важно иметь доверие к компании, которое может быть обеспечено хорошей репутацией на рынке и наличием крупных партнёров. Нам очень важны качество сервиса, уровень автоматизации и скорость. Сервис электронной подписи Сайн.Клик соответствует всем этим критериям.

 

Какие тренды и перспективы в развитии медцентров в ближайшем будущем вы могли бы отметить?

Я прогнозирую повсеместное внедрение цифровых агентов. Это касается коммуникации, аналитики результатов разных тестов и многого другого. Современные технологии, в том числе искусственный интеллект, с некоторыми задачами справляются лучше, так как исключают человеческий фактор.